Online Halkla İlişkiler

Online Halkla İlişkiler nasıl ortaya çıkmış bir göz atalım.

  Sizlere son zamanlarda oldukça popüler olan online halkla ilişkilerin, nasıl doğduğunu ve devamında gelişimi hakkında kısa analiz yapacağım. Öncelikle, "Geleneksel Medya" ve "Dijital Medya" ile başlayalım.

  1999’lı yıllardan önce bir ürünü satmak için kullanılan yöntemler çok basitti. Üretmek, pazarlamak ve dağıtmak olarak ele alınırdı. Görsel ve duygusal öğelerle birlikte radyo, televizyon ve gazete gibi araçlar, bir ürünün pazarlanmasında tercih edilirdi. Ağırlıklı olarak bu araçlar kullanılarak pazarlanan ürünler, özellikle internet kullanımının dünya üzerindeki etkisinin artmasıyla paralel olarak azalmaya başladı. Azalmanın etkisiyle ve internet kullanımının artmasıyla, geleneksel pazarlamanın inandırıcılığı kaybetmesiyle birlikte müşteri ilişkileri yönetimi diye bir kavram ortaya atıldı. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteriyle birebir ilişki kurmak, marka sadakati sağlamak, iyi ilişkiler kurmaktı. Özellikle sosyal medyanın her geçen gün hayatımızda büyük rol oynaması marka sahiplerinin iştahlarını daha da artırdı. Haliyle herkesin ortak noktaya vardığı ‘Müşteri Deneyimi’ gibi bir kavram daha ön plana çıkmaya başladı. Müşteri deneyimi kısaca marka çılgınlığı oluşturmak, sadakatli müşteriler yaratmak, sınırları kaldırmak olarak ele alınabilir. 

• Geleneksel Araçlar : Telefon, Bilboard, Radyo, Televizyon, Broşür, Dergi, Gazete
• Dijital Araçlar : Arama Motoru Optimizasyonu, Sosyal Medya, Web Siteleri, Mobil Uygulamalar, QR Kodlar, Blog ve Forumlar

  Dijital araçlar, geleneksel araçlara göre daha aktif kullanılmaya başlandı. Aktif kullanıldığı için geleneksel dönemde çokça dillendirilmeyen bir konu "İtibar Yönetimi" ortaya çıktı. Aslında geleneksel araçlar ile bu konu ilgi alanlarına girse bile tek yönlü mesaj verildiği için yönetilmesi kolay olmayan bir süreçti. Dijital araçlarla birlikte oluşan içeriklere, müşteriler direkt olarak etki etmesi, ilişkilerin yönetilmesi oldukça zorlamaya başladı.

  Geleneksel ortamda sağlanan geri bildirimleri kategorize edersek, önce şikâyet, sonra övgü ve ardından takip eden öneri olarak üç gruba ayırabiliriz. Burada geri dönüşlerde, analiz edebilmek için yardımcı programlar kullanılır. Bu programlar aracılığıyla cevap verilir. Dijital ortamdaki araçlar kullanılarak marka takipçileri veya potansiyel olabilecek müşteriler ile etkileşim halinde olunur. Tüketiciler buradaki ortamlardan geri bildirimde bulunurlar. Geri bildirimler analiz edilecek, markanın iyileştirilmesinde kullanılır. Bu aşamada görüldüğü gibi en önemli fark dijital araçların hayatımıza girmiş olmasıdır. Müşterilerin veya potansiyel müşterilerin sosyal medyada hesap açmaları, forumlarda aktif olarak tartışmaları, kendi blogları üzerinden paylaşım yapmaları, hizmet aldıkları şirketleri olumlu veya olumsuz tecrübelerini aktarmaları ve şikâyet sitelerine yorum yazmaları haliyle yönetilmesi oldukça zor bir platforma dönüştü.

  Bu süreçler, şirketlerin yönetilmesi için online platformlarda iletişim kurmalarını zorunlu hale getirdi. İnternet ve sosyal medya, iletişimin akışını değiştirdiler. Tv, gazete, broşür gibi kaynaklardan ürün hakkında bilgiyi alır, satıcıdan ürünü alıp denenirdi. Ürün ile ilgili tecrübeleri, insanlar yakınlarıyla paylaşırdı. Dolayısıyla pazarlama kısıtlı bir şekilde ilerliyordu. Oysaki internet ve sosyal medya bu akışa müdahale etti. Firmalar, müşterilere mesaj gönderdikten sonra müşteri satıcıya gitmeden ürün hakkındaki yapılmış tüm yorumları okuyor, ürünü önceden satın alan insanlar ile iletişim kuruyor, onların tecrübelerini dinliyor. Olumsuz ise ürün almaktan vazgeçiyor. Olumlu ise ürün aldıktan sonra da süreç bitmiyor. Ürün hakkındaki tüm olumlu veya olumsuz görüşlerini internet ortamında gerekli mecralarda paylaşıyor. Haliyle, şirketler internet ortamında müşteriler ile iletişime geçip, onları etkilemenin yollarını araştırıyorlar. İşte tüm bu süreçler "Online Halkla İlişkiler" kavramını ortaya çıkarmıştır. Online Halkla İlişkilerin, en önemli özelliği tüketicilerin içeriğe müdahale etmesidir.

  Online halkla ilişkilerin, internet kullanımı ile ilgili bir bir ilişkisi bulunmaktadır. TÜİK'in hane halkı bilişim teknolojileri 2019 yılına ait kullanım araştırmasını incelediğimizde, internet kullanan bireylerin oranın %75,3 olduğunu, 16-74 yaş grubundaki bireylerde geçen yıla oranla %2,4 oranında artarak %75,3 ulaştığını görüyoruz. 16-74 yaş grubundaki erkeklerde internet kullanım oranı %81,8 iken kadınlarda ise %68,9 oldu. Özellikle, internete evden erişim imkanına sahip olan kişilerin geçen yıla oranla %4,5 artarak %88,3'e ulaştığını görüyoruz.

  Tüketicilerin markalar ile etkileşim halinde olmasını sağlayan, hedef kitle ile kurulan bu iletişim, SEO ile arama motorlarının optimize edilen duyurular, sosyal medya aracılığıyla kurulan bağ, sosyal medya ortamlarında kurulan marka veya tüketicilerin virallerin oluşturulması, bir kurum hakkında bilgi paylaşımının yapılması ve kurum hakkında söylemlerde bulunulması, markaya ait ürünlerde yeni ürünlerin özelliklerinin takip edilmesi, büyük kitlelere kısa sürede erişilmesi, acil durumlarda hızlı aksiyon alabilmek, marka ile ilgili olumlu veya olumsuz tepkilerin hızlı bir şekilde ölçümlenebilmesi Online Halkla İlişkiler ’in kapsamı içine girmektedir. Görevleri;

• Online platformlarda yeni topluluk grupları oluşturur.
• Medyanın en önemli iletişim kanalıdır.
• Potansiyel veya kendi tüketicilerine ulaşır.
• Mobili en iyi şekilde kullanır.
• Oluşabilecek krizi en iyi şekilde planlayarak, yönetir.
• Tüketicilerin kendileri arasında konuşmasını sağlar.
• Uygun içerikler yaratır.
• Marka ile markanın en önemli destekleyiciler arasında köprü olur.
• Arama motorlarında iyileştirme yapar ve görünürlüğü artırır.
• Marka sadakati oluşturur.
• Yeni projeler geliştirilmesini sağlar.
• Tüketiciler ile etkileşim halinde olduğundan satış rakamlarını yükseltir.

Kısaca,

• İnternetin büyük bir kitleye ulaşması, hızlı oluşu ve ucuz olması nedeniyle tüketicilerin internet ortamında aktif olması
• Online ortamlarda markaların kendileri için yeni hayatlar bulması
• Bilinçli veya bilinçsiz olan tüketicilerin marka hakkında bilgi almak için arama yapması neticesiyle arama motoru optimizasyonunun önemli bir hale gelmesi
• Tüm online ortamlarda marka-tüketici ilişkilerinin hukuk çerçevesinde olduğunun önemsenmesi
• En önemlilerinden biri olan internet kullanıcılarının görüşleri, fikirleri, düşüncelerinin analiz edilerek, yorumlanması

online halkla ilişkilerin önemine dikkat çekiyor.